邮储银行缩减人工在线服务时间

邮储银行宣布自2025年12月3日起，调整多个线上渠道的人工客服服务时间至每日7:00-23:00，缩减了当前的7x24小时服务。其余时间，客户可通过智能客服“小邮”获取帮助。这是今年国有大行首次收缩人工在线服务时间。邮储银行解释称，AI对于基础性服务有显著帮助，但复杂需求仍需人工处理。

银行业正广泛采用AI技术，以智能客服替代部分人工服务成为趋势。例如，农业银行提供全天候智能服务，而人工客服仅在8:00-22:30时段可用。此外，多家银行已启用智能外呼系统，用于催收、风控和营销。尽管AI在标准化业务中表现出色，但在涉及多轮对话或情绪化交流时，转人工率依然较高。因此，构建人机协作的服务体系被认为是未来方向。平安银行甚至为提升客户体验，在夜间增加了电话人工语音服务。